أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره عن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025. التقرير يعكس التزام الجهاز بمراقبة جودة خدمات الاتصالات ودعم حقوق المستخدمين، من خلال تحليل الشكاوى التي تلقاها الجهاز عبر وسائل الاتصال المختلفة.
6 نقاط رئيسية من التقرير
1. إحصائيات الشكاوى المُصعدة للجهاز
- استقبل الجهاز 123,857 شكوى، توزعت كالتالي:
- 48% من الشكاوى تخص خدمات الهاتف المحمول (59,554 شكوى).
- 28% من الشكاوى تخص خدمات الإنترنت الثابت (34,261 شكوى).
- 22% من الشكاوى تخص خدمات الهاتف الثابت (27,734 شكوى).
- 2% من الشكاوى تتعلق بأجهزة المحمول (2,308 شكوى).
- نسبة استجابة المشغلين للشكاوى بلغت 97%، بمتوسط زمن استجابة 1.1 يوم.
2. شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
- إجمالي الشكاوى: 2,308 شكوى.
- متوسط زمن الاستجابة: 3.8 يوم.
- أسباب الشكاوى:
- 57% تكرار العيب بعد الإصلاح.
- 27% رفض الاستبدال.
- 16% تظلم من الفحص الفني.
- متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل:
- رؤية: 4.9 يوم.
- سكاي: 5.3 يوم.
- صافي: 5.6 يوم.
- راية للتوزيع: 6.8 يوم.
- I2: 7.2 يوم.
3. شكاوى الهاتف المحمول حسب الشركات
- معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك: 51 شكوى.
- متوسط زمن الاستجابة للشكاوى: 0.24 يوم.
- توزيع الشكاوى:
- فودافون: 50 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 0.09 يوم.
- أورنج: 63 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 0.41 يوم.
- إي آند: 43 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 0.14 يوم.
- وي: 37 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 0.55 يوم.
4. شكاوى الإنترنت الثابت حسب الشركات
- معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك: 282 شكوى.
- متوسط زمن الاستجابة: 1.24 يوم.
- توزيع الشكاوى:
- فودافون: 406 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 0.05 يوم.
- أورنج: 909 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 0.08 يوم.
- إي آند: 903 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 0.03 يوم.
- وي: 198 شكوى/100 ألف مشترك، زمن الاستجابة: 2.11 يوم.
5. شكاوى الهاتف الثابت
- معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك: 204 شكوى.
- نسبة الاستجابة: 95%.
- متوسط زمن الاستجابة: 2.54 يوم.
6. مبادرات لتحسين خدمات الاتصالات
- إجراءات جديدة لتعزيز الشفافية:
- إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت.
- إيقاف الأجهزة غير المسجلة التي تُستخدم في المكالمات الإزعاجية.
- تطوير خدمات إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل.
- إضافة وسائل دفع جديدة:
- الدفع عبر تطبيق “تليفوني”، المحافظ الإلكترونية، وكروت “ميزة”.
- تفعيل الكود الموحد #155*:
- تم استخدامه 5.4 مليون مرة لإلغاء أو الاستعلام عن الخدمات الترفيهية.
يؤكد تقرير النصف الأول لعام 2025 للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على التزامه بتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستخدمين، مع تعزيز الشفافية والابتكار في التعامل مع الشكاوى. كما تسهم المبادرات الجديدة في دعم التحول الرقمي وتحسين تجربة المستخدم.
